【新規入客前の準備】新規客への理解を深める3つの要素

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2022.01.18

 

 

新規リピート率を上げることはとても重要です。

 

リピート率を上げるために何をすべきか悩んでいる方は多いと思います。

 

今回は新規入客をする前に知っておいた方が得なポイントをまとめました。

 

シンプルですが簡単で重要な事なので、確認も兼ねてご覧ください。

 

 

 

 

 

【新規入客前の準備】新規客への理解を深める3つの要素

 

 

新規リピート率を上げるためには新規様に満足して頂かなければなりません。

 

ですが、何を求めて来店されているのかは人それぞれです。

 

 

それゆえに「この人はどうなりたいんだろう?」という悩みながら入客している技術者は多いと思いますが、

その考えに落とし穴があります。

 

 

そうならないがための要素をいくつかまとめました。

 

 

 

 

 

新規客とは他店の失客

 

 

題の通り新規客とは他店が失客したお客さまです。

 

 

「この人はどうなりたいのか?」を考えるよりも

失客した理由を探ることが最優先です。

「引越し」「カットが下手」「接客がうざい」「予約が取れない」など

失客には様々な理由があります。

 

ですが絶対に避けなければならないのは

【他社が失客した理由と同じ事をする事】

 

これと同じ事をすれば間違いなく即失客します。

 

 

かといって、何を求めているかをいきなり探るのはとても難しいです。

 

 

そこで、カウンセリングなどの会話をするなかで

「なぜ、今日は(前の店を辞めて)この店に来てくれたのか?」という

過去のマイナス履歴から聞き出せるよう工夫して接客することが重要となってきます。

 

 

もちろん、それも言葉で聞き出すことが難しいので

DoENではご新規様の初回来店時にアンケートを記入して頂いてます。

 

 

内容は上述の通り

「他社が失客した理由=何が嫌か」を探るためのアンケートです。

 

 

何を求めているかが分からなくとも、

嫌な事が分かるだけで、地雷を回避して満足度は上げやすくなります。

 

 

 

 

 

自身の願望を理解している人は少ない

 

 

人は自身にとってネガティブな要因から避ける本能を持っています。

それゆえに、大半の人は「これは嫌」という自身にとってマイナスな事には具体的な結論を持っています。

 

 

ですが、逆に「こうなりたい」という願望に対しては抽象的であったり、潜在的に秘めている方が多いです。

 

 

カウンセリングしてる際に

「これも嫌、あれも嫌、でも何が良いかも教えてくれない」

こんな経験はありませんか?

 

 

もちろん、自身の願望を気付いて理解している方もいますが。

何十万人もの接客をしてきた僕の経験では、自身の願望に気付いていない人の方が圧倒的に多いです。

 

 

そのため、ほとんどのお客様は自身の願望を伝える事が出来ず、

聞き出すためにも大幅な知識と経験が必要になるので一筋縄ではいきません。

 

まずは、お客様が言葉にした願望が

「本当に心からの願望なのか?」

「とりあえず、その場凌ぎで言葉にしたのか?」を見極める所から意識してみましょう。

 

本当の願望を捉える事が出来れば

とても強いファン客になってもらえるので

試行錯誤しながら、お客様が秘めている理想を探求していきましょう。

 

 

 

 

 

お客様目線を徹底する

 

 

「お客様目線」

これは当然大事なことですが、改めて書くほどの理由があります。

 

 

僕はお客様目線について勘違いしている技術者がとても多いと思います。

 

 

まず、お客様目線についておさらいしましょう。

 

 

お客様目線とはお客様から見えてる事を指します。

この認識については問題ないと思いますが、

重要なのはそのお客様目線を「どうやって店側が知るか?」です。

 

 

「こんな風に見られてる」

「こんな風に思われてる」など

このように自分で決めつけてる人が多いのが僕の印象です。

 

 

それはお客様目線ではなく、

【お客様を通して見る自分目線】です。

 

 

では、どうすればいいのか?になりますが、

結論から言えば、「本人から聞く事」以外にお客様目線を知る方法はないです。

 

 

それが口頭なのか、NET上でなのか、アンケートなのか

その手段は関係ありません。

 

 

重要なのは「お客様本人から得る情報」です。

 

それ以外の情報はただの憶測に過ぎません。

 

 

そのお客様目線を知る事がお客様が求めている物を探る最大のヒントになります。

 

 

先ほど、DoENではご新規様に「何が嫌か?」を初回アンケートで探ると明記しましたが、

それ以外に「どの広告を見たか?」「どういった理由で来店してくれたか?」

 

それ全部を含めたお客様目線を伺い、

サービス向上と満足度向上のためにアンケートを活用しています。

 

 

 

 

 

まとめ

 

 

新規入客は固定客と違って、自分がどんな風に見られているか全く分からないため、

入客前に備える事が重要になります。

 

 

「何が嫌でここに来たのか?」=「ネガティブ要素」

「どうなりたくてここに来たのか?」=「ポジティブ要素」

この2つをどれだけ早く知れるかが

リピート率を上げるためには重要です。

 

 

アンケートという媒体を軽く見ている人は多いですが、

世の大きい企業ほどアンケートは活用しています。

 

携帯でもアンケートシートは簡単に作成出来ますので、

もし良かったらサロンでも取り入れてみてはどうでしょうか?

 

 

 

ここまでご覧頂きありがとうございます。

 

良きサロンライフを。

 

ありがとう

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