みなさん、こんにちは
今日はメンズ客のリピート率を上げるポイントについてお話ししていきます。
この記事はリピート率を上げて売上を上げるために
僕自身が実践して来た管理方法です。
まずは本題前にこの記事の信憑性を高めて頂きたいので、
簡単に僕自身のスタイリストとしての実績から紹介させて頂きます。
※現在は現場に出ていないため、アシスタントの表記になっていますが気にしないでください。
この時の売上が創業から半年の6ヶ月間だけ入客した時です。
規模はローカルの4席。
0から、新規客とリピートのみで出来た売上です。
リピート率は低くても90％はキープしており、この頃から入客制限を始めました。
ちなみに僕は自身のカットを上手いと思ったことはないです。
ただ、数字を作る上でお客様の願望を見抜く能力には自信があります。
そのスタイリストとしてやってきた事を書き記しますので
良ければご覧ください。
では本題のメンズのリピート率を上げる顧客管理に戻りましょう。
リピート率が低いということは当然ですが満足度が低いということ。
しかし、満足度は一括りにするのは間違っています。
「満足させよう！」と思うより
重要なのは「何に満足していないか？」を知る事。
カットだけが上手くても、接客だけが良くても、空間だけが良くてもダメです。
【満足度とは総合評価】です。
技術、接客、空間のように複数の要素がそれぞれ重要であり、
また、お客様毎に重視するポイントも違います。
次はお客様が求めるモノについて紹介していきます。
求めていないモノを勧められて満足度が上がる事はありません。
「求めているモノを知り、提供する」それが商売の鉄則です。
その中で僕は消費者が求めるモノを5つの項目と3段階の願望に定めて分析しています。
これを『ファイブ・ウェイ・ポジショニング戦略』といいます。
消費者が求めるモノ5項目
□商品
□サービス
□価格
□経験価値
□アクセス
消費者が持つ願望3段階
LV1【平均水準で満足する】
LV2【平均以上を求める】
LV3【唯一無二でなければ満足しない】
この5項目を3段階の強さで表し、
お客様が満足するレベルで提供するように心がけています。
自店が平均以下の項目があるならば、まずはそれを早急に改善してください。
他がどんなに優れていても、一つでも平均以下があれば大きな不利を背負う事になります。
次は各項目について解説していきます。
商品とは代金を支払う対象です。
理美容業界ではヘアスタイルが主な商品となります。
これは接客のよる人為的な付加価値、
「おもてなし」みたいなイメージで大丈夫です。
「ドリンク無料」や「雑誌がたくさんある」のようなシステム的な付加価値はこの中には含まれません。
後の経験価値の項目に含まれます。
価格は安ければ良いわけではありませんが、
満足度と見合っているかが重要です。
一言でまとめると「コスパ」になります。
聞きなれない言葉かもしれませんが経験価値とは、
お客様が何かを買うときに得られる「経験や体験」のことを指します。
モノ消費よりコト消費の需要が高まる現代ではとても重要な要素です。
サロンで例えると
「こだわった内装の雰囲気から味わえる非日常感」
「オシャレな市街地で髪を切る気分転換」のような主に髪を切るときに付随する空間的な要素になります。
簡単なので言えば先程の「サービスドリンク」も経験価値です。
距離的なアクセスだけではなく、「来店のしやすさ」
予約方法、予約の取りやすさ、営業時間などがこの項目になります。
この5項目だけでほぼ全ての需要を当てはめる事が出来ます。
あとは、お客様の特徴や性格、会話の内容から求めているモノの強さを推測していくだけです。
ここで僕自身が入客するうえで行っていた、
各項目に対するお客様が持つ願望の探り方と行動例を紹介していきます。
商品
【探るポイント】
商品はとてもシンプルです。
カウンセリング時の問答、バックミラーを見せた時のリアクションで
だいたいの髪型への願望の強さが想定できます。
【行動例】
願望が強ければ、しっかりカットするのはもちろんですが
解説などを多くし専門用語も使って詳しく話すように演出しています。
願望が弱そうなら、カウンセリングや施術時間も手際良く短くして
解説なども簡単な文言で手短にしています。
サービス
こちらは初見で見抜くのは難しいですが、お客様の動作や服装などから探っていきます。
目を見て話す、落ち着いた言葉遣いのような礼儀正しい方はサービスにこだわる可能性が高いです。
また、そうじゃなくても身につけている物が高価な方も高級店に行き慣れており、
高品質なおもてなしが当たり前になっている可能性が高いためサービスを重んじる方が多いです。
サービス重視の方へは、とにかく気配りを徹底する。
落ち着いた立ち振る舞い。
目を見て話す。
軽率な言葉使いをしない。のようなシンプルですが丁寧さと「この店に気を遣われているというの演出」が重要です。
逆にサービス重視でない方は変に距離感を保って、ヨソヨソしくせず
居心地のいいフレンドリー感を演出するようにしています。
価格
こちらはとてもシンプルです。
まず、大前提として初回来店して頂けている時点で
このお店はお客様にとって予算内の店です。
（大幅な割引をしていない場合に限りますが）
それを踏まえると、
割引を求めているか？そうでないか？の認識でいいです。
初回割引率の高いクーポンで来店された方へは
2回目の方〇〇％OFFのようなクーポン券を用意してお伝えしましょう。
コスパを気にする人であればクーポンを配布する事で再来する可能性が上がり、
そうでない方はクーポンを無視して通常予約で来てくれます。
経験価値
これは消去法ですが、
商品やサービス、アクセスに対して強いこだわりが無さそうであれば
この経験価値を重んじている方が多い傾向にあります。
経験価値を重んじる方の真理は「気分転換をしたい」というのが大きいです。
「今までは1000円カットに通っていたがオシャレなサロンに行ってみたい」だったり
逆に「オシャレな店だと疲れるから、普通の床屋で落ち着きたい」のような空間的欲求を満足させてあげてください。
行動としてはサロンが外部から見られるイメージと店内の雰囲気を裏切らない事。
オシャレな外観なのにダサい服装。
アットホームな外観なのに、堅っ苦しい接客。のような行動は控えましょう。
アクセス
メンズのリピート率を上げるためにはとても重要です。
とにかく聞いたりして探ってください。
「予約を取るのが嫌いなタイプ」
「待つのが嫌なタイプ」
「今からいくわ！のタイプ」
予約を嫌う男性はかなり多いです。
大事なのは「断らない事」
このような通いやすさ重視の男性はお断りすると他所へ移りやすいです。
かと言って、案内出来ない時ももちろんあります。
なるべくお断りを防ぐために
僕は予約という行動をしてもらえるようにめちゃめちゃ頭を下げてお願いしています。
あとは比較的暇な時間帯等を伝えて、その時間に来店してもらえるように促したりしています。
まとめ
お客様と直接コミュニケーション出来る環境で
お客様の情報を引き出さないのはナンセンスです。
世間話以外にも、次に活かせる会話をしていきましょう。
以上の事で得た情報を、次は管理していきます。
と言いましても、たいした管理はしません。
サロンで使っている、カルテやポスにメモを取るだけです。
「楽しくワイワイ接客する」
「ドアの開け閉めなど気配りを徹底する」
「なるべく予約を断らない」
のようにメモを残し自分自身が忘れないためだけでなく、
他スタッフへも共有しています。
以上となりますが、いかがでしょうか？
参考になりましたでしょうか？
何かの足しになれば幸いです。
ともにコロナ禍を乗り切りましょう。
ありがとう
美容室でメンズのリピート率を上げる顧客管理
みなさん、こんにちは
今日はメンズ客のリピート率を上げるポイントについてお話ししていきます。
この記事はリピート率を上げて売上を上げるために
僕自身が実践して来た管理方法です。
まずは本題前にこの記事の信憑性を高めて頂きたいので、
簡単に僕自身のスタイリストとしての実績から紹介させて頂きます。
※現在は現場に出ていないため、アシスタントの表記になっていますが気にしないでください。
この時の売上が創業から半年の6ヶ月間だけ入客した時です。
規模はローカルの4席。
0から、新規客とリピートのみで出来た売上です。
リピート率は低くても90％はキープしており、この頃から入客制限を始めました。
ちなみに僕は自身のカットを上手いと思ったことはないです。
ただ、数字を作る上でお客様の願望を見抜く能力には自信があります。
そのスタイリストとしてやってきた事を書き記しますので
良ければご覧ください。
では本題のメンズのリピート率を上げる顧客管理に戻りましょう。
リピート率＝満足度、では満足度って何？
リピート率が低いということは当然ですが満足度が低いということ。
しかし、満足度は一括りにするのは間違っています。
「満足させよう！」と思うより
重要なのは「何に満足していないか？」を知る事。
カットだけが上手くても、接客だけが良くても、空間だけが良くてもダメです。
【満足度とは総合評価】です。
技術、接客、空間のように複数の要素がそれぞれ重要であり、
また、お客様毎に重視するポイントも違います。
次はお客様が求めるモノについて紹介していきます。
お客様が求めるモノ
求めていないモノを勧められて満足度が上がる事はありません。
「求めているモノを知り、提供する」それが商売の鉄則です。
その中で僕は消費者が求めるモノを5つの項目と3段階の願望に定めて分析しています。
これを『ファイブ・ウェイ・ポジショニング戦略』といいます。
消費者が求めるモノ5項目
□商品
□サービス
□価格
□経験価値
□アクセス
消費者が持つ願望3段階
LV1【平均水準で満足する】
LV2【平均以上を求める】
LV3【唯一無二でなければ満足しない】
この5項目を3段階の強さで表し、
お客様が満足するレベルで提供するように心がけています。
自店が平均以下の項目があるならば、まずはそれを早急に改善してください。
他がどんなに優れていても、一つでも平均以下があれば大きな不利を背負う事になります。
次は各項目について解説していきます。
商品
商品とは代金を支払う対象です。
理美容業界ではヘアスタイルが主な商品となります。
サービス
これは接客のよる人為的な付加価値、
「おもてなし」みたいなイメージで大丈夫です。
「ドリンク無料」や「雑誌がたくさんある」のようなシステム的な付加価値はこの中には含まれません。
後の経験価値の項目に含まれます。
価格
価格は安ければ良いわけではありませんが、
満足度と見合っているかが重要です。
一言でまとめると「コスパ」になります。
経験価値
聞きなれない言葉かもしれませんが経験価値とは、
お客様が何かを買うときに得られる「経験や体験」のことを指します。
モノ消費よりコト消費の需要が高まる現代ではとても重要な要素です。
サロンで例えると
「こだわった内装の雰囲気から味わえる非日常感」
「オシャレな市街地で髪を切る気分転換」のような主に髪を切るときに付随する空間的な要素になります。
簡単なので言えば先程の「サービスドリンク」も経験価値です。
アクセス
距離的なアクセスだけではなく、「来店のしやすさ」
予約方法、予約の取りやすさ、営業時間などがこの項目になります。
この5項目だけでほぼ全ての需要を当てはめる事が出来ます。
あとは、お客様の特徴や性格、会話の内容から求めているモノの強さを推測していくだけです。
実践編
ここで僕自身が入客するうえで行っていた、
各項目に対するお客様が持つ願望の探り方と行動例を紹介していきます。
商品
【探るポイント】
商品はとてもシンプルです。
カウンセリング時の問答、バックミラーを見せた時のリアクションで
だいたいの髪型への願望の強さが想定できます。
【行動例】
願望が強ければ、しっかりカットするのはもちろんですが
解説などを多くし専門用語も使って詳しく話すように演出しています。
願望が弱そうなら、カウンセリングや施術時間も手際良く短くして
解説なども簡単な文言で手短にしています。
サービス
【探るポイント】
こちらは初見で見抜くのは難しいですが、お客様の動作や服装などから探っていきます。
目を見て話す、落ち着いた言葉遣いのような礼儀正しい方はサービスにこだわる可能性が高いです。
また、そうじゃなくても身につけている物が高価な方も高級店に行き慣れており、
高品質なおもてなしが当たり前になっている可能性が高いためサービスを重んじる方が多いです。
【行動例】
サービス重視の方へは、とにかく気配りを徹底する。
落ち着いた立ち振る舞い。
目を見て話す。
軽率な言葉使いをしない。のようなシンプルですが丁寧さと「この店に気を遣われているというの演出」が重要です。
逆にサービス重視でない方は変に距離感を保って、ヨソヨソしくせず
居心地のいいフレンドリー感を演出するようにしています。
価格
【探るポイント】
こちらはとてもシンプルです。
まず、大前提として初回来店して頂けている時点で
このお店はお客様にとって予算内の店です。
（大幅な割引をしていない場合に限りますが）
それを踏まえると、
割引を求めているか？そうでないか？の認識でいいです。
【行動例】
初回割引率の高いクーポンで来店された方へは
2回目の方〇〇％OFFのようなクーポン券を用意してお伝えしましょう。
コスパを気にする人であればクーポンを配布する事で再来する可能性が上がり、
そうでない方はクーポンを無視して通常予約で来てくれます。
経験価値
【探るポイント】
これは消去法ですが、
商品やサービス、アクセスに対して強いこだわりが無さそうであれば
この経験価値を重んじている方が多い傾向にあります。
【行動例】
経験価値を重んじる方の真理は「気分転換をしたい」というのが大きいです。
「今までは1000円カットに通っていたがオシャレなサロンに行ってみたい」だったり
逆に「オシャレな店だと疲れるから、普通の床屋で落ち着きたい」のような空間的欲求を満足させてあげてください。
行動としてはサロンが外部から見られるイメージと店内の雰囲気を裏切らない事。
オシャレな外観なのにダサい服装。
アットホームな外観なのに、堅っ苦しい接客。のような行動は控えましょう。
アクセス
【探るポイント】
メンズのリピート率を上げるためにはとても重要です。
とにかく聞いたりして探ってください。
「予約を取るのが嫌いなタイプ」
「待つのが嫌なタイプ」
「今からいくわ！のタイプ」
予約を嫌う男性はかなり多いです。
【行動例】
大事なのは「断らない事」
このような通いやすさ重視の男性はお断りすると他所へ移りやすいです。
かと言って、案内出来ない時ももちろんあります。
なるべくお断りを防ぐために
僕は予約という行動をしてもらえるようにめちゃめちゃ頭を下げてお願いしています。
あとは比較的暇な時間帯等を伝えて、その時間に来店してもらえるように促したりしています。
まとめ
お客様と直接コミュニケーション出来る環境で
お客様の情報を引き出さないのはナンセンスです。
世間話以外にも、次に活かせる会話をしていきましょう。
管理編
以上の事で得た情報を、次は管理していきます。
と言いましても、たいした管理はしません。
サロンで使っている、カルテやポスにメモを取るだけです。
「楽しくワイワイ接客する」
「ドアの開け閉めなど気配りを徹底する」
「なるべく予約を断らない」
のようにメモを残し自分自身が忘れないためだけでなく、
他スタッフへも共有しています。
以上となりますが、いかがでしょうか？
参考になりましたでしょうか？
何かの足しになれば幸いです。
ともにコロナ禍を乗り切りましょう。
ありがとう