DoEN塾

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2022.02.17

 

美容室でメンズのリピート率を上げる顧客管理

 

みなさん、こんにちは

 

今日はメンズ客のリピート率を上げるポイントについてお話ししていきます。

 

この記事はリピート率を上げて売上を上げるために

僕自身が実践して来た管理方法です。

 

まずは本題前にこの記事の信憑性を高めて頂きたいので、

簡単に僕自身のスタイリストとしての実績から紹介させて頂きます。

 

※現在は現場に出ていないため、アシスタントの表記になっていますが気にしないでください。

この時の売上が創業から半年の6ヶ月間だけ入客した時です。

規模はローカルの4席。

0から、新規客とリピートのみで出来た売上です。

 

リピート率は低くても90%はキープしており、この頃から入客制限を始めました。

ちなみに僕は自身のカットを上手いと思ったことはないです。

ただ、数字を作る上でお客様の願望を見抜く能力には自信があります。

 

そのスタイリストとしてやってきた事を書き記しますので

良ければご覧ください。

 

 

では本題のメンズのリピート率を上げる顧客管理に戻りましょう。

 

 

 

 

リピート率=満足度、では満足度って何?

 

リピート率が低いということは当然ですが満足度が低いということ。

 

しかし、満足度は一括りにするのは間違っています。

 

「満足させよう!」と思うより

重要なのは「何に満足していないか?」を知る事。

 

カットだけが上手くても、接客だけが良くても、空間だけが良くてもダメです。

 

【満足度とは総合評価】です。

技術、接客、空間のように複数の要素がそれぞれ重要であり、

また、お客様毎に重視するポイントも違います。

 

次はお客様が求めるモノについて紹介していきます。

 

 

 

 

お客様が求めるモノ

 

求めていないモノを勧められて満足度が上がる事はありません。

「求めているモノを知り、提供する」それが商売の鉄則です。

 

その中で僕は消費者が求めるモノを5つの項目と3段階の願望に定めて分析しています。

これを『ファイブ・ウェイ・ポジショニング戦略』といいます。

 

 

 

消費者が求めるモノ5項目

 

□商品

 

□サービス

 

□価格

 

□経験価値

 

□アクセス

 

 

 

消費者が持つ願望3段階

 

LV1【平均水準で満足する】

LV2【平均以上を求める】

LV3【唯一無二でなければ満足しない】

 

 

 

この5項目を3段階の強さで表し、

お客様が満足するレベルで提供するように心がけています。

 

自店が平均以下の項目があるならば、まずはそれを早急に改善してください。

他がどんなに優れていても、一つでも平均以下があれば大きな不利を背負う事になります。

 

 

次は各項目について解説していきます。

 

 

 

商品

 

商品とは代金を支払う対象です。

理美容業界ではヘアスタイルが主な商品となります。

 

 

サービス

 

これは接客のよる人為的な付加価値、

「おもてなし」みたいなイメージで大丈夫です。

 

「ドリンク無料」や「雑誌がたくさんある」のようなシステム的な付加価値はこの中には含まれません。

後の経験価値の項目に含まれます。

 

 

価格

 

価格は安ければ良いわけではありませんが、

満足度と見合っているかが重要です。

一言でまとめると「コスパ」になります。

 

 

経験価値

 

聞きなれない言葉かもしれませんが経験価値とは、

お客様が何かを買うときに得られる「経験や体験」のことを指します。

モノ消費よりコト消費の需要が高まる現代ではとても重要な要素です。

 

サロンで例えると

「こだわった内装の雰囲気から味わえる非日常感」

「オシャレな市街地で髪を切る気分転換」のような主に髪を切るときに付随する空間的な要素になります。

簡単なので言えば先程の「サービスドリンク」も経験価値です。

 

 

アクセス

 

距離的なアクセスだけではなく、「来店のしやすさ」

予約方法、予約の取りやすさ、営業時間などがこの項目になります。

 

 

 

この5項目だけでほぼ全ての需要を当てはめる事が出来ます。

あとは、お客様の特徴や性格、会話の内容から求めているモノの強さを推測していくだけです。

 

 

 

 

実践編

 

ここで僕自身が入客するうえで行っていた、

各項目に対するお客様が持つ願望の探り方と行動例を紹介していきます。

 

 

 

商品

【探るポイント】

商品はとてもシンプルです。

カウンセリング時の問答、バックミラーを見せた時のリアクションで

だいたいの髪型への願望の強さが想定できます。

 

【行動例】

願望が強ければ、しっかりカットするのはもちろんですが

解説などを多くし専門用語も使って詳しく話すように演出しています。

 

願望が弱そうなら、カウンセリングや施術時間も手際良く短くして

解説なども簡単な文言で手短にしています。

 

 

 

サービス

【探るポイント】

こちらは初見で見抜くのは難しいですが、お客様の動作や服装などから探っていきます。

目を見て話す、落ち着いた言葉遣いのような礼儀正しい方はサービスにこだわる可能性が高いです。

また、そうじゃなくても身につけている物が高価な方も高級店に行き慣れており、

高品質なおもてなしが当たり前になっている可能性が高いためサービスを重んじる方が多いです。

 

【行動例】

サービス重視の方へは、とにかく気配りを徹底する。

落ち着いた立ち振る舞い。

目を見て話す。

軽率な言葉使いをしない。のようなシンプルですが丁寧さと「この店に気を遣われているというの演出」が重要です。

 

逆にサービス重視でない方は変に距離感を保って、ヨソヨソしくせず

居心地のいいフレンドリー感を演出するようにしています。

 

 

 

価格

【探るポイント】

こちらはとてもシンプルです。

まず、大前提として初回来店して頂けている時点で

このお店はお客様にとって予算内の店です。

(大幅な割引をしていない場合に限りますが)

 

それを踏まえると、

割引を求めているか?そうでないか?の認識でいいです。

 

 

【行動例】

初回割引率の高いクーポンで来店された方へは

2回目の方〇〇%OFFのようなクーポン券を用意してお伝えしましょう。

コスパを気にする人であればクーポンを配布する事で再来する可能性が上がり、

そうでない方はクーポンを無視して通常予約で来てくれます。

 

 

 

経験価値

【探るポイント】

これは消去法ですが、

商品やサービス、アクセスに対して強いこだわりが無さそうであれば

この経験価値を重んじている方が多い傾向にあります。

 

【行動例】

経験価値を重んじる方の真理は「気分転換をしたい」というのが大きいです。

「今までは1000円カットに通っていたがオシャレなサロンに行ってみたい」だったり

逆に「オシャレな店だと疲れるから、普通の床屋で落ち着きたい」のような空間的欲求を満足させてあげてください。

 

行動としてはサロンが外部から見られるイメージと店内の雰囲気を裏切らない事。

オシャレな外観なのにダサい服装。

アットホームな外観なのに、堅っ苦しい接客。のような行動は控えましょう。

 

 

 

アクセス

【探るポイント】

メンズのリピート率を上げるためにはとても重要です。

とにかく聞いたりして探ってください。

「予約を取るのが嫌いなタイプ」

「待つのが嫌なタイプ」

「今からいくわ!のタイプ」

予約を嫌う男性はかなり多いです。

 

【行動例】

大事なのは「断らない事」

このような通いやすさ重視の男性はお断りすると他所へ移りやすいです。

かと言って、案内出来ない時ももちろんあります。

 

なるべくお断りを防ぐために

僕は予約という行動をしてもらえるようにめちゃめちゃ頭を下げてお願いしています。

あとは比較的暇な時間帯等を伝えて、その時間に来店してもらえるように促したりしています。

 

 

 

まとめ

お客様と直接コミュニケーション出来る環境で

お客様の情報を引き出さないのはナンセンスです。

 

世間話以外にも、次に活かせる会話をしていきましょう。

 

 

 

管理編

以上の事で得た情報を、次は管理していきます。

と言いましても、たいした管理はしません。

 

サロンで使っている、カルテやポスにメモを取るだけです。

「楽しくワイワイ接客する」

「ドアの開け閉めなど気配りを徹底する」

「なるべく予約を断らない」

のようにメモを残し自分自身が忘れないためだけでなく、

他スタッフへも共有しています。

 

 

 

 

以上となりますが、いかがでしょうか?

 

参考になりましたでしょうか?

 

何かの足しになれば幸いです。

 

ともにコロナ禍を乗り切りましょう。

 

ありがとう

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2022.02.10

 

今は【SNS】が当たり前の時代です。

 

業種関係なくSNSを用いて集客や求人を行なっていますが、

SNSによる効果を大きく出すのはとても難しく、大きな成果を出せている店は少ないです。

 

 

なぜSNSは難しいのか?

 

そこでSNSの活用について難しいポイントをまとめました。

 

 

 

SNSでの集客が難しい2つの大きい理由

 

 

 

1.ライバルがとても多い

 

 

SNSやNETはとても便利で利用する人が多く、商売に落とし込んで活用しようとしている方も多いです。

それゆえにライバルがとても多いです。

 

 

ライバルが多いのは、みなさんご存知だと思いますが

実際、ライバルの数がどれくらいかもご存知でしょうか?

 

 

まずは、本題の前に実数の確認から始めましょう。

 

 

参考資料を用意しました。

 

 

令和元年度の厚生労働省が発表している理美容業の数値

 

 

令和元年時点で、理美容院合計で371,688件の店舗があり

756,368人の理美容師が働いています。

 

 

 

 

次は日本全国の人口比率のピラミッドです。

 

 

SNSを活用しているであろう理美容師の世代を20代〜40歳までで仮定した場合で【20.7%】の割合になり、

理美容師の総数である756,368人に対して、20.7%は156,569人となります。

 

 

 

 

約16万人ですよ。

結構な人数だと思いませんか?

 

 

 

 

この16万人の全員がSNSをガッツリ活用はしていませんが、

SNSを利用していない人の方が圧倒的に少ないでしょう。

 

 

 

 

ここからが本題に戻ります。

 

 

 

 

この16万人のうち

理美容師としてインスタなどを活用している人はどれくらいだと思いますか?

 

 

僕の体感や経験では

30%〜50%くらいの人がスタイル写真などを載せたりしていると感じます。

 

 

つまり理美容師の2〜3人に1人。

48,000〜80,000人がSNSを活用しているライバルになると思っています。

 

 

 

実際は個人アカウントだけでなく、店舗アカウントも存在するので

この数値以上になるでしょう。

 

 

この48,000人を単純に47都道府県で割っても

1都道府県辺り【約1000人以上】います。

 

実際は都市部に大きく人口が偏っているので

都市部のサロンはもっとSNS内での競争率が高くなります。

 

 

 

つまり1000人以上のアカウントの中で上位表示されるようになれば

SNSによる集客効果を期待出来るでしょう。

 

 

ですが、今現在の自身の商圏にあるライバル店舗の数はどれくらいでしょうか?

同エリアに1000件に近い数のお店がありますか?

1000件以上の競合店があるエリアはなかなかありません。

 

 

 

 

その1000以上のアカウントの中から見つけてもらうSNSに集客をかけるより、

ホットペッパーやSEO対策などで地域に集客をかけた方が圧倒的に簡単と結論付けてます。

 

 

 

ゆえにDoENではSNSは集客ではなく、ほどほどの労力でをブランディング用に活用するようにしています。

 

 

 

 

 

 

2.時間をかければ勝てる時代が終わった

 

 

題の通り、現在のSNSは時間をかけてコツコツ継続するだけでは勝てません。

 

一昔前はSNSというコンテンツに注力する人が少なく、

コツコツ継続して情報量が増えればNET上の媒体は自然と認知されるようになっていましたが、今は違います。

 

その理由も

ライバルが多い、ネタが被るのような

細かい要素もたくさんあるのですが、この場では1番大きい要素を取り上げさせて頂きます。

 

 

 

コツコツで勝てなくなった1番の理由は

【企業が本気で参入してきているから】

 

 

今はSNSマーケティング企業というのも存在しており、

企業が持つ自社アカウントだけでなく

SNSの運営を代理で行う企業も多数現れてきております。

 

もちろん企業は膨大なお金と時間と人を投じて参入してきます。

 

 

企業は個人で出来ないクオリティを個人で継続出来ないスピードで維持してきます。

 

その企業と体力、資金、物量で勝負しても個人に勝ち目がありません。

 

 

 

ゆえに現在のSNSで成功をしている理美容師は情報量(ボリューム)で企業と勝負するのではなく、

ブランディングというコンテンツへ付加価値を付ける媒体として活用してる方が多いです。

 

 

 

個人にとってSNSは来店を促すツールではなく、

【ブランディング→OEM】のような別の形のビジネスツールになりつつあるのです。

 

 

 

 

 

まとめ

 

SNSは便利でビジネスにとても有効なツールです。

 

個人で活用するのはもちろんのこと、

当然、資金力や人手がある企業もそれを使わない手はないです。

 

 

これからの時代で個人でSNSを駆使していくならば

そういった企業が出来ない手法を取り、

そのなかの大多数のライバルに勝ち続けなければなりません。

 

SNSをする事に否定的な記事になっていますが

SNSを否定したい訳ではありません。

 

 

集客目的でSNSをするならば

中途半端にして途中で辞めず、2〜3年継続する覚悟が必要と思っています。

 

 

上手くいけば大きいリターンを得られますが、

それだけの労力と能力があれば

別のことでも成功すると思っているので

SNSにこだわる必要はないというのが

僕の個人的な意見です。

 

 

 

 

参考になれば幸いです。

 

ここまでご覧いただいた方はありがとうございます。

 

良きサロンライフを

 

 

 

ありがとう  冨田

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2022.01.18

 

 

新規リピート率を上げることはとても重要です。

 

リピート率を上げるために何をすべきか悩んでいる方は多いと思います。

 

今回は新規入客をする前に知っておいた方が得なポイントをまとめました。

 

シンプルですが簡単で重要な事なので、確認も兼ねてご覧ください。

 

 

 

 

 

【新規入客前の準備】新規客への理解を深める3つの要素

 

 

新規リピート率を上げるためには新規様に満足して頂かなければなりません。

 

ですが、何を求めて来店されているのかは人それぞれです。

 

 

それゆえに「この人はどうなりたいんだろう?」という悩みながら入客している技術者は多いと思いますが、

その考えに落とし穴があります。

 

 

そうならないがための要素をいくつかまとめました。

 

 

 

 

 

新規客とは他店の失客

 

 

題の通り新規客とは他店が失客したお客さまです。

 

 

「この人はどうなりたいのか?」を考えるよりも

失客した理由を探ることが最優先です。

「引越し」「カットが下手」「接客がうざい」「予約が取れない」など

失客には様々な理由があります。

 

ですが絶対に避けなければならないのは

【他社が失客した理由と同じ事をする事】

 

これと同じ事をすれば間違いなく即失客します。

 

 

かといって、何を求めているかをいきなり探るのはとても難しいです。

 

 

そこで、カウンセリングなどの会話をするなかで

「なぜ、今日は(前の店を辞めて)この店に来てくれたのか?」という

過去のマイナス履歴から聞き出せるよう工夫して接客することが重要となってきます。

 

 

もちろん、それも言葉で聞き出すことが難しいので

DoENではご新規様の初回来店時にアンケートを記入して頂いてます。

 

 

内容は上述の通り

「他社が失客した理由=何が嫌か」を探るためのアンケートです。

 

 

何を求めているかが分からなくとも、

嫌な事が分かるだけで、地雷を回避して満足度は上げやすくなります。

 

 

 

 

 

自身の願望を理解している人は少ない

 

 

人は自身にとってネガティブな要因から避ける本能を持っています。

それゆえに、大半の人は「これは嫌」という自身にとってマイナスな事には具体的な結論を持っています。

 

 

ですが、逆に「こうなりたい」という願望に対しては抽象的であったり、潜在的に秘めている方が多いです。

 

 

カウンセリングしてる際に

「これも嫌、あれも嫌、でも何が良いかも教えてくれない」

こんな経験はありませんか?

 

 

もちろん、自身の願望を気付いて理解している方もいますが。

何十万人もの接客をしてきた僕の経験では、自身の願望に気付いていない人の方が圧倒的に多いです。

 

 

そのため、ほとんどのお客様は自身の願望を伝える事が出来ず、

聞き出すためにも大幅な知識と経験が必要になるので一筋縄ではいきません。

 

まずは、お客様が言葉にした願望が

「本当に心からの願望なのか?」

「とりあえず、その場凌ぎで言葉にしたのか?」を見極める所から意識してみましょう。

 

本当の願望を捉える事が出来れば

とても強いファン客になってもらえるので

試行錯誤しながら、お客様が秘めている理想を探求していきましょう。

 

 

 

 

 

お客様目線を徹底する

 

 

「お客様目線」

これは当然大事なことですが、改めて書くほどの理由があります。

 

 

僕はお客様目線について勘違いしている技術者がとても多いと思います。

 

 

まず、お客様目線についておさらいしましょう。

 

 

お客様目線とはお客様から見えてる事を指します。

この認識については問題ないと思いますが、

重要なのはそのお客様目線を「どうやって店側が知るか?」です。

 

 

「こんな風に見られてる」

「こんな風に思われてる」など

このように自分で決めつけてる人が多いのが僕の印象です。

 

 

それはお客様目線ではなく、

【お客様を通して見る自分目線】です。

 

 

では、どうすればいいのか?になりますが、

結論から言えば、「本人から聞く事」以外にお客様目線を知る方法はないです。

 

 

それが口頭なのか、NET上でなのか、アンケートなのか

その手段は関係ありません。

 

 

重要なのは「お客様本人から得る情報」です。

 

それ以外の情報はただの憶測に過ぎません。

 

 

そのお客様目線を知る事がお客様が求めている物を探る最大のヒントになります。

 

 

先ほど、DoENではご新規様に「何が嫌か?」を初回アンケートで探ると明記しましたが、

それ以外に「どの広告を見たか?」「どういった理由で来店してくれたか?」

 

それ全部を含めたお客様目線を伺い、

サービス向上と満足度向上のためにアンケートを活用しています。

 

 

 

 

 

まとめ

 

 

新規入客は固定客と違って、自分がどんな風に見られているか全く分からないため、

入客前に備える事が重要になります。

 

 

「何が嫌でここに来たのか?」=「ネガティブ要素」

「どうなりたくてここに来たのか?」=「ポジティブ要素」

この2つをどれだけ早く知れるかが

リピート率を上げるためには重要です。

 

 

アンケートという媒体を軽く見ている人は多いですが、

世の大きい企業ほどアンケートは活用しています。

 

携帯でもアンケートシートは簡単に作成出来ますので、

もし良かったらサロンでも取り入れてみてはどうでしょうか?

 

 

 

ここまでご覧頂きありがとうございます。

 

良きサロンライフを。

 

ありがとう

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2022.01.16

 

理美容室を新規オープンするにあたって集客に対する不安はあると思います。

 

今回は開業前に集客で準備するべき事についてまとめました。

よろしければご覧lください。

 

 

 

 

【理美容室開業時の集客方法!】開業前に準備するべき事3選!

 

 

まず集客にあたって大事なのは認知を促す事。

どんなに素敵なお店、良いサービスがあったとしても

知られなければ来店に繋がりません。

 

特に新規開業では認知までに時間がかかり集客に遅れが出ます。

それを防ぐために必要な事を紹介していきます。

 

 

 

 

 

自社HPを用いた事前告知

 

 

NETはこの時代で生き抜くための必須項目です。

 

 

ですが、新規作成されたHPが検索で露出をするためには時間がかかるため事前の準備が特に大事です。

 

 

手法にもよりますがNET検索で表示されるようになるには

最短でも3ヶ月ほど必要であり、6ヶ月は表示されないパターンも想定しておいた方が良いです。

 

 

つまり、オープン時にHPを公開しても

HPが活躍する様になるのは半年ほど先になるため、

集客にはあまり意味がありません。

 

 

まとめ

 

・オープン前の4〜6ヶ月前にHPを作成して公開する。

・場所やデザインが定まったら、すぐに情報を反映させる。

・週に1回はHPを更新する。

 

 

HPは集客だけでなく、ブランディングにも有効ですが

とにかく成果が遅いです。

ただし、先手先手で活用する事が出来れば

数ヶ月後に成果に繋げる事が出来る媒体です。

 

 

 

 

 

ビラ配り、ポスティング

 

 

商圏の人に直接的に認知を促せる事が出来るためにとても有効です。

 

しかし、オープン前のビラは少し工夫が必要です。

 

新規オープンで認知もされていない店のビラを見てくれた人が取る、

次のアクションをイメージしてみてください。

 

ビラを見ずにすぐに捨てる。

ビラを見ただけで終わる。

ビラを見て調べる。

 

今の時代、ビラだけを見て直接伺う人は少ないので

概ね、この3つになる事が予想されます。

 

 

ビラを撒くうえで狙うべきは「調べてくれる人」

つまり、【来店の可能性がある人に対してビラが機能するか?】です。

 

 

店が出来ていない、HPがない状態でビラを配っても意味はありません。

検索しても出てこない、

ビラを見て「へぇ〜」で終わり来店促進にはもちろん繋がりません。

 

 

では、ビラ配りを開業前にどうすれば効果が出るのか?になりますが

ここでHPが重要となってきます。

 

 

上述の通りHPは作成しても露出されるまで時間がかかります。

その時間を早めるために重要なのが「たくさん検索される事。」

 

 

つまり、検索を促せるビラはHPと相性がいいのです。

 

 

DoENで作成しているビラを例に解説していきます。

 

 

DoENではこのビラを三つ折りにして配布しています。

 

 

記載する情報も店に関する情報はあまり書いていません。

その理由も全て検索を促すためです。

 

 

検索キーワードも「〇〇(店舗名)+〇〇(エリア)」にしております。

この単語で検索してもらうことで

「美容室+〇〇(エリア)」での検索で自社ページが上がってくるようになります。

 

 

オープン前にビラを撒いて検索してもらうことで

オープン時には【見つけてもらえるHP】が完成するという事です。

 

 

また、キャンペーンなどの告知にも使えるので、

ビラの内容は飽きられる前に定期的に変えましょう。

 

 

まとめ

 

・HPを先に作成しておく。

・HPの検索を促す内容でビラを作る。

・検索してもらうだけでも充分な意味がある。

・ビラの内容は目的に応じて変える。

 

直接の集客以外にもビラには活路があります。

工夫と発想を繰り返し活用していきましょう。

 

 

 

 

 

Googleマイビジネス

 

 

WEB上で作成できるGoogleのビジネスページです。

開設費用は無料で出来ます。

 

集客効果もあり、必須の媒体ですが。

HP同様に上位表示されるためには時間が必要となるため

開業前にページ作成をオススメします。

 

 

ただし、注意点があります。

 

HPと違っていつでも開設出来るツールではありません。

本来は事業がスタートしてから開設するツールです。

 

なので、開設申請後に店舗宛に確認コードを記載したハガキがきます。

その確認コードを記入する事ができなければ開設出来ません。

 

 

しかし、ハガキを受け取れたら開設出来るとも言えます。

 

 

僕がオススメするのはテナントの契約をする1週間ほど前に開設申請をする方法です。

 

開設申請後のおよそ1〜2週間で店舗にハガキが届きます。

店舗が完成していなくても、いちはやくビジネスページを開設出来るので

開業前にGoogleページで告知やPRも出来るようになります。

 

 

まとめ

 

・テナント契約の1週間前に申請する。

・開設後はオープンに向けたPRなどを始める。

・早期開設する事でオープンまでに露出度を高められる。

 

HP同様に成果には時間が必要です。

無料ですぐに出来るので、作るだけでも作っておきましょう。

 

 

 

 

 

資金に余裕があったら

 

 

・有料サイトをオープン1ヶ月前から掲載する(ホットペッパーなど)

・プレスリリースで告知する。

・インフルエンサー、YouTuberなどに取り上げてもらう。

 

 

このような手段も資金に余裕があればオススメです。

しかし、運転資金を減らすわけにはいかないので

自身の予算と合わせながら検討してみてください。

 

 

 

 

まとめ

 

 

 

集客において莫大な資金をかけない限り、

爆発的な効果を得れる魔法の様な方法は存在しません。

 

コツコツ継続するのが1番大事です。

その中で開業前にオススメ出来ることを今回はご紹介させて頂きました。

 

 

早い種まきが早く咲くコツだと僕は思っています。

 

参考になれば幸いです。

 

ここまでご覧頂きありがとうございます。

 

良きサロンライフを。

 

 

ありがとう。

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2022.01.16

 

集客した後の再来率は伸びているでしょうか?

伸び悩んだ経験がない人はいないと思います。

 

オススメの集客方法についてはご案内しましたが、

今回は集客した後の課題について改めてまとめていきたいと思います。

 

 

過去記事はコチラ

オススメの集客方法7選!

 

 

 

 

 

理美容室の集客後の課題【伸び悩む店舗の共通点】

 

 

伸び悩む店舗には悪い共通点がいくつかあります。

 

まずは再来の妨げになるマイナス要素から見直していきましょう。

 

 

・代金以上の価値がない。

これは大問題です。

至急、自社の品質を見直す必要があります。

 

しかし、品質といいましても「何を」見直しますか?

技術力だけが原因ですか?

「スタッフの言葉使い」「店内の清掃」「気配り」なども

再来に必要となる要素です。

 

 

・割引頼みの集客になっている。

これが特に多いです。

割引で来るお客様は大きく分けて2パターン

「割引目当てではないが、丁度良いクーポンがあったから使用した」

「自分の目当てのクーポンを探して、行く場所を決めている」

このようになります。

もちろん後者の方が多いです。

割引目当ての方は割引がなくなると当然「行く理由」がなくなり失客します。

 

「集客できても単価が低く売上が足りない、でも割引を辞めたら客数が足りない」

これは簡単な割引頼みの集客に依存している状況で危険です。

 

 

・再来する理由を作れていない。

満足してもらうのは大前提ですが、それだけじゃ弱いです。

接客的なテクニックになりますが

「次回に向けた髪型の提案」

「髪の切りたくなる頃にお知らせをする」など

【また次もここに来た方が良い】と思わせるやり取りが重要です。

 

満足しても、また行く理由がなければ再来に繋がりません。

 

 

 

 

 

リピート客を集客するには

 

  1. シンプルに上述のマイナス要素の逆の事をします。
  2. 新規集客は「認知」が特に重要ですが
  3. 認知が出来ているリピーターの再来は「価値」が最重要です。

 

 

    • 次の来店のきっかけづくり
    •  
  1.  先程の通り、満足するだけじゃ再来する理由には足りません。
  2. SNSやDMを使った声掛けや、次回来店促す施術、クーポンも理由のひとつです。
  3. 「またいきたくなる理由」と「また来てほしいと思われている」この2つの価値をお客様に感じてもらう必要があります。

 

これにも伝えるタイミングが重要で、

お客様が気にするタイミング、不安になる前のように

相手に想いが伝わるタイミングで伝える事が出来れば再来率は上がります。

 

髪が伸びているであろうタイミング、イベント前など

伝えるタイミングに戦略を練りましょう。

 

  1. ただ、闇雲に伝えるだけじゃ面倒がられてしまいます。
  2.  
  3.  
  4.  
    • お店やスタッフの環境整備
    •  
    • サロンを選ぶ理由は人によって様々です。
    • 技術重視の人もいれば、スタッフの愛想や店内の清潔感を重視する人もいます。
  5.  
  6. 店内のBGMは雰囲気に合ってますか? 
  7. アシスタントの表情や言葉使いを教育出来ていますか? 
  8.  
  9. お客様にとって心地よい空間になるように心がけてください。
  10.  
  11.  
    • 自社の強みを理解しているか?

 

まず、自社の強みはいくつあるのか。

「技術力」「接客力」「空間価値」「価格」「アクセス」

この5項目について自社が他店平均より優れているのは

どれだけありますか?

 

 

1つより2つ、2つより3つ優れている方が再来は多くなります。

自社が持ってる強みと狙っているターゲットがズレていれば、再来率は上がりません。

技術力を求めているお客様たちに自慢のサービスを売っても価値を感じてもらえないという事です。

 

 

 

 

 

リピート客を定着させるために覚えておくべき事

 

 

DoENの考えとして

新規客=お試し客

この店はどんな店なのかと試しに来たお客様。

 

 

リピート客=再お試し客

初回の満足度が確かな物なのか再度確認しにきたお客様と考えています。

 

 

みなさんは何かのサービスを受けた時に

「初回は良かったけど、2回目は何か違った」というような経験はないですか?

 

 

近年は店が溢れて新規集客が激戦になった時代です。

初回来店をリピートしてもらうために誰もが必死で入客しています。

 

リピートしてくれたら嬉しくてホッとする気持ちは分かります。

 

ですが「1度リピートしたら大丈夫、次も来てくれる」と気を抜いてませんか?

1度再来しただけで常連さんを相手にするような

馴れ馴れしくフランクな接客に切り替える人はたくさんいてます。

 

 

それを「手抜き」だと感じて、不満足するお客様が多いのです。

 

 

その経験をしたお客様は

「初めて来た時は良かったけど2回目もちゃんとしてくれるのだろうか?」

と疑いを持っているため、

DoENでは2回目まで新規様と同じ様な接客を心がけ、

5回の来店をして頂くまでは定着していないと考えて行動しています。

 

 

もちろん、これが全ての人に向けた正解ではありませんが、

リスクを想定して行動するのが商売の鉄則です。

                      

お客様から信頼されるまでは継続しましょう。

 

 

 

 

 

まとめ

 

結論から言えば再来してもらうためには当然「満足度」は大きい要因です。

しかし、満足度は細かく言えば

「何を求められて」「何を満足させれているか?」

そして、【それを次へ繋げれる施術をしたか?】となります。

 

そのニーズを探り、きっかけを作り、満たしてあげる事が出来なければ定着はしていただけません。

 

 

お客様としっかり向き合う接客を心がけていきましょう。

 

 

ここまでご覧頂きありがとうございます。

 

良きサロンライフを

 

 

ありがとう

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